Módulo I – Operador CITSmart

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O operador Citsmart deverá ser capaz de administrar os incidentes e requisições de serviço demandadas pela instituição de forma a cumprir os acordos estabelecidos em contrato. Para isso, é preciso ter uma visão global de como funcionam as engrenagens que regem a instituição sempre com o foco na melhoria continuidade do serviço. O service desk deve ser algo muito além do que um ponto único de contato, deverá ser a principal fonte de resolução dos chamados da instituição. Deverá manter o nível de qualidade e satisfação de seus clientes e seus serviços sempre com o mais alto desempenho.

Ter familiaridade com a terminologia de TI. Para tanto, recomendamos que o aluno já tenha alguma vivência em TI e conhecimento prévio sobre ITIL.

Apresentação Citsmart;
Citsmart ITIL;
Praticas ITIL;
Apresentação ao Contrato;
Apresentação ao Catálogo de serviço;
Apresentação ao Acordo de nível de serviço;
Gerenciamento de incidentes e requisições:
Abertura de chamados;
Informações do solicitante;
Informações da solicitação;
Fechamento;
Contratos;
Painel lateral de notificações;
Solicitações
Scripts;
Anexos;
Agenda;
Processos;
Problema;
Mudança;
Item de configuração;
Base de conhecimento;
Como deve ser o acompanhamento dos chamados;
Gráficos;
Resumo dos chamados;
Filtros;
Pesquisa avançada;
Agendamento de atividades;
Consulta a agendamentos;
Execução de agendamentos;
Minhas requisições.
Como orientar o usuário a registrar a pesquisa de satisfação pelo portal;
Como orientar o usuário a registrar elogios e queixas pelo portal.

Carga Horária: 20h

Pro Office – Escritórios Inteligentes Rua Salvador, 120 – 12° andar Vieira Alves Business Center Adrianápolis. Manaus- AM

Valor por pessoa: R$ 1.000,00

28/12/2015 a 30/12/2015

Módulo II – Administrador CITSmart

adm-Citsmart1

Será capaz de administrar a ferramenta e garantir a segurança dos dados corporativos. Para isso, o administrador terá profundos conhecimentos das regras de configuração do Citsmart. Além disso, aprenderá algumas rotinas de arquivamento, leitura de logs de segurança e desenho de fluxos de trabalho.

Curso de Operador Citsmart;
Curso de Itil Foundation;
Conhecimentos Intermediários em Windows e Linux.

Apresentação Citsmart;
Citsmart ITIL;
Praticas ITIL;
Apresentação ao Contrato;
Apresentação ao Catálogo de serviço;
Apresentação ao Acordo de nível de serviço;
Gerenciamento de incidentes e requisições;
Cadastros gerais:
Menu;
Empresa;
Clientes;
Fornecedor;
Moeda;
Motivo de suspensão da atividade;
Gerencia de pessoal
Perfil de acesso
Localidade
Tipo de unidade
Unidade
Cargos
Colaborador
Usuário
Grupo
Jornada de trabalho
Calendário
Gerencia de importação de dados;
Configurações de Ambiente;
Dicionário;
Construtor de relatórios;
Configuração de LDAP;
Ligações externas;
Idiomas;
Carga de catálogo de serviços;
Controle de contrato;
Desenho de fluxo;
Modelos de e-mail;
Trilha de auditoria
Logs do sistema;
Template de solicitação de serviço;
Visões e Meta dados
Manutenção de visões,
Carga de meta dados;
Questionário;
Banco de dados
Execução de scripts;
Ferramenta de base de dados;
Gerenciamento de dados;
Processamento Batch;
Parâmetros da ferramenta Citsmart.

Carga Horária: 20h

Pro Office – Escritórios Inteligentes Rua Salvador, 120 – 12° andar Vieira Alves Business Center Adrianápolis. Manaus- AM

Valor por pessoa: R$ 1.000,00

18/01/2016 a 20/01/2016

* A cada 10 inscritos, do mesmo orgão ou da mesma fonte pagadora, a UniCIT fornece 01 cortesia.