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Como Utilizar o CITSmart

O operador Citsmart deverá ser capaz de administrar os incidentes e requisições de serviço demandadas pela instituição de forma a cumprir os acordos estabelecidos em contrato. Para isso, é preciso ter uma visão global de como funcionam as engrenagens que regem a instituição sempre com o foco na melhoria continuidade do serviço. O service desk deve ser algo muito além do que um ponto único de contato, deverá ser a principal fonte de resolução dos chamados da instituição. Deverá manter o nível de qualidade e satisfação de seus clientes e seus serviços sempre com o mais alto desempenho.

Ter familiaridade com a terminologia de TI. Para tanto, recomendamos que o aluno já tenha alguma vivência em TI e conhecimento prévio sobre ITIL .

  • Apresentação Citsmart;
  • Citsmart ITIL;
  • Praticas ITIL;
  • Apresentação ao Contrato;
  • Apresentação ao Catálogo de serviço;
  • Apresentação ao Acordo de nível de serviço;
  • Gerenciamento de incidentes e requisições:
  • Abertura de chamados;
  • Informações do solicitante;
  • Informações da solicitação;
  • Fechamento;
  • Contratos;
  • Painel lateral de notificações;
  •  Solicitações
  •  Scripts;
  • Anexos;
  •  Agenda;
  • Processos;
  • Problema;
  • Mudança;
  • Item de configuração;
  • Base de conhecimento;
  • Como deve ser o acompanhamento dos chamados;
  •  Gráficos;
  • Resumo dos chamados;
  • Filtros;
  • Pesquisa avançada;
  • Agendamento de atividades;
  • Consulta a agendamentos;
  • Execução de agendamentos;
  • Minhas requisições.
  • Como orientar o usuário a registrar a pesquisa de satisfação pelo portal;
  • Como orientar o usuário a registrar elogios e queixas pelo portal.

Carga Horária: 16h

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