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Preparatório para Certificação ITIL SOA

  • A qualificação Intermediária: Service Offerings and Agreements (SOA)  faz parte do fluxo ITIL® Capability Intermediate. O objetivo deste treinamento e de exame é respectivamente de transmitir, testar e validar o conhecimento sobre as práticas da indústria em gerenciamento de serviços, conforme documentado nas publicações principais da ITIL®.

 

  • O certificado ITIL® de Service Offerings and Agreements se destina a permitir que os candidatos apliquem o ciclo de vida de gerenciamento de serviços de práticas de SOA e especificamente, nos seguintes processos ITIL®, papéis e funções chave:
    • Gerenciamento de portfólio de serviços
    • Gerenciamento de catálogo de serviço
    • Gerenciamento de nível de serviço
    • Gerenciamento de demanda
    • Gerenciamento de fornecedores
    • Gerenciamento financeiro para serviços de TI
    • Gerenciamento de relacionamento do negócio

 

  • Todo o conteúdo do treinamento encontra-se de acordo com os requisitos determinados pelos maiores organismos de certificação internacional.

ITIL® Foundation.

  • Introdução à oferta de serviços e acordos (SOA)
    • Compreensão completa dos termos de SOA e conceitos fundamentais
      • O valor para o negócio de atividades de SOA
      • O ciclo de vida dentro do contexto SOA
      • Como os serviços entregam valor para os clientes e negócio e a importância dos processos de SOA
      • Como requisitos são identificados através dos processos de SOA
      • Compreender retorno sobre o investimento (ROI) e o caso de negócio
  • Gerenciamento de portfolio de serviços
    • O conhecimento, interpretação e análise dos princípios, técnicas, relacionamento e aplicações do gerenciamento de portfolio de serviços para um efetivo gerenciamento de ofertas de serviço e acordos.
      • Gerenciamento de portfolio de serviços, incluindo conceitos, métodos, atividades, funções e funcionamento, bem como a sua estrutura organizacional e as interfaces com outros processos
      • Gerenciamento de portfólio de serviços em relação ao catálogo de serviços e serviços futuros e como estes dão apoio ao SOA
      • Métricas e fatores críticos de sucesso (FCS) associados ao gerenciamento de portfólio de serviços de apoio ao SOA.
  • Gerenciamento de catálogo de serviço
    • O conhecimento, interpretação e análise dos princípios, técnicas, relacionamento e aplicações do gerenciamento de catálogo de serviço para um efetivo gerenciamento de ofertas de serviço e acordo.
      • Gerenciamento de catálogo de serviços incluindo os seus conceitos, atividades, funções e operação, bem como a sua estrutura organizacional e as interfaces com outros processos
      • Catálogo de serviços em relação ao portfolio de serviços, o catálogo de negócio, o catálogo de serviços técnicos e como esses componentes são usados ​​para garantir a qualidade do serviço dentro do SOA
      • Métricas e fatores críticos de sucesso (FCS) associados ao gerenciamento de catálogo de serviços de apoio ao SOA.
  • Gerenciamento de nível de serviço
    • O conhecimento, interpretação e análise dos princípios, técnicas, relacionamento e aplicações do gerenciamento de nível de serviço para um efetivo gerenciamento de ofertas de serviço e acordo.
      • Gerenciamento de nível de serviço (GNS), incluindo seus conceitos, atividades, funções e funcionamento, bem como a sua estrutura organizacional e as interfaces com outros processos
      • Componentes e atividades, incluindo acordos de nível de serviço (ANSs) estruturas, requisitos de nível de serviço (RNSs), acordos de nível operacional (ANO), fatores críticos de sucesso (FCS), contratos de apoio (CAs), suas métricas de desempenho e monitoramento
      • Como esses componentes são usados ​​para garantir a qualidade do serviço dentro do SOA.
  • Gerenciamento de demanda
    • O conhecimento, interpretação e análise dos princípios, técnicas, relacionamento e aplicações do gerenciamento de demanda para um efetivo gerenciamento de ofertas de serviço e acordo.
      • Processo de gerenciamento de demanda incluindo seus conceitos, atividades, funções e funcionamento, bem como a sua estrutura organizacional e as interfaces com outros processos
      • A demanda por serviços, especialmente em relação aos padrões de atividade de negócio e como ela é utilizada dentro do SOA
      • Interação do portfolio de serviços com o gerenciamento de demanda e como a demanda pode ser gerenciada para o serviço em relação ao fornecimento de benefícios de negócio e de apoio ao SOA
      • Métricas e fatores críticos de sucesso (FCS) associados ao gerenciamento de demanda no apoio ao SOA.
  • Gerenciamento de fornecedores
  • O conhecimento, interpretação e análise dos princípios, técnicas, relacionamento e aplicações do gerenciamento de fornecedores para um efetivo gerenciamento de ofertas de serviço e acordo.
    • Processo de gerenciamento de fornecedores, inclusive de seus conceitos, atividades, funções e funcionamento, incluindo a sua estrutura organizacional, bem como as interfaces com outros processos
    • Componentes do gerenciamento de fornecedores e atividades (por exemplo, categorização e avaliação de fornecedores, banco de dados de contratos, métricas e fatores críticos de sucesso) e como estes são usados ​​para garantir a qualidade de serviço dentro do SOA.
  • Gerenciamento financeiro para serviços de TI
    • O conhecimento, interpretação e análise dos princípios, técnicas, relacionamento e aplicações do gerenciamento financeiro serviços de TI para um efetivo gerenciamento de ofertas de serviço e acordo.
      • Gerenciamento financeiro para serviços de TI, incluindo seus conceitos, atividades, funções e funcionamento, bem como a sua estrutura organizacional e as interfaces com outros processos
      • Componentes e atividades de gerenciamento financeiro incluindo, orçamento, contabilidade e cobrança e como estes são usados ​​para garantir a qualidade do serviço dentro do SOA
      • Métricas e fatores críticos de sucesso (FCS) associados ao gerenciamento financeiro para serviços de TI em apoio ao SOA.
  • Gerenciamento de relacionamento do negócio
    • O conhecimento, interpretação e análise dos princípios, técnicas, relacionamento e aplicações do gerenciamento de relacionamento do negócio para um efetivo gerenciamento de ofertas de serviço e acordo.
      • Gerenciamento de relacionamento do negócio, incluindo seus conceitos, atividades, funções e funcionamento, bem como a sua estrutura organizacional e as interfaces com outros processos
      • Métricas e fatores críticos de sucesso (FCS) associados ao gerenciamento de relacionamento do negócio em apoio ao SOA.
  • Papéis e responsabilidade de SOA
    • O conhecimento, interpretação e análise de papéis de SOA e sua aplicação para a gestão eficaz de ofertas de serviços e acordos. .
      • As funções e responsabilidades relacionadas a todos os processos de SOA.
  • Considerações tecnológicas e de implementação 
    • O conhecimento, interpretação e análise de tecnologia e implementação e sua aplicação para a gestão eficaz de ofertas de serviços e acordos.
      • Ferramentas de gerenciamento de serviço e onde/como elas seriam usadas ​​dentro de SOA para a implementação de processos
      • As ferramentas que suportam SOA
      • Quais as melhores práticas devem ser utilizadas a fim de aliviar os desafios e riscos na implementação de tecnologias de gerenciamento de serviços e desenho de arquiteturas de tecnologia.
  • Exame simulado
  • Revisão
  • Exame de certificação (opcional)

Carga Horária: 24hrs

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