Ter familiaridade com a terminologia de TI.

Capítulo 1 – Entenda os principais conceitos de gestão de serviços

1.1 Introdução

1.2 Principais conceitos de gerenciamento de serviços

1.3 Principais conceitos de relacionamento de serviços

 

Capítulo 2 – Entenda como os princípios orientadores de ITIL podem ajudar uma organização a adotar e adaptar a gestão de serviços

2.1 A natureza, uso e interação do princípio orientador

2.2 O uso dos principais orientadores

 

Capítulo 3 – Entenda as quatro dimensões do gerenciamento de serviços

3.1 As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

 

Capítulo 4 – Entenda o propósito e os componentes do sistema de valores de serviço da ITIL

4.1 O sistema de valores de serviço da ITIL

 

Capítulo 5 – Entenda as atividades da cadeia de valor do serviço e como elas se interconectam

5.1 A natureza interconectada da cadeia de valor de serviço e como isso suporta fluxos de valor

 

Capítulo 6 – O objetivo e os principais termos das práticas da ITIL

6.1 Gerenciamento de segurança da informação

6.2 Gerenciamento de relacionamento

6.3 Gerenciamento de fornecedores

6.4 Gerenciamento de disponibilidades

6.5 Gerenciamento de capacidade e desempenho

6.6 Gerenciamento de ativos de TI

6.7 Gerenciamento de continuidade de serviços

6.8 Gerenciamento de eventos e monitoramento

6.9 Gerenciamento de liberação

6.10 Gerenciamento de configuração de serviço

6.11 Gerenciamento de implantação

6.12 Melhoria contínua

6.13 Controle de mudança

6.14 Gerenciamento de incidentes

6.15 Gerenciamento de problemas

6.16 Gerenciamento de requisições de serviços

6.17 Central de serviço

6.18 Gerenciamento de nível de serviço

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