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Gestão e Governança

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IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 – EXIN

O curso IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000:2011 tem como objetivo fornecer o conhecimento sobre:
• Conceitos básicos de Gerenciamento de Serviços e frameworks de qualidade.
• O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS) e do valor e da aplicação do ciclo PDCA.
• Os conceitos gerais em torno do desenho e transição de serviço.
• Objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de serviços.

Conhecimento na área de TI.

  1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
    • Conceitos básicos de Gerenciamento de Serviços de TI
    • Conceitos básicos de Frameworks de Qualidade
  1. O Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
    • Introdução a Sistemas de Gerenciamento
    • Conceitos básicos de Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
  1. Desenho e Transição de Serviço
    • Conceitos básicos de Desenho e Transição de Serviço
  1. Os processos de entrega de serviço e seus relacionamentos
    • Os processos de entrega de serviço e seus relacionamentos (Gerenciamento de nível de serviço, Relato de serviço, Gerenciamento de disponibilidade e continuidade de serviço, Orçamento e Contabilização para os serviços, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de segurança da informação).
  1. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
    • Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (Gerenciamento de relações de negócio, Gerenciamento de fornecedores.)
  1. Os processos de resolução e seus relacionamentos
    • Os processos de resolução e seus relacionamentos (Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de requisição de serviço e Gerenciamento de Problema.)
  1. Os processos de controle e seus relacionamentos
    • Os processos de controle e seus relacionamentos (Gerenciamento de mudanças, Gerenciamento de configuração, Gerenciamento de liberação e implantação.)

Carga Horária: 16h

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